Πού πάει η πολυτέλεια; Στην εμπειρία. Στο βίωμα. Στις αισθήσεις. Στις αναμνήσεις.

Ένα από τα βασικά στοιχεία της πολυτέλειας στα ταξίδια και τη φιλοξενία είναι η ιδιωτικότητα. «Η ιδιωτικότητα θεωρείται δεδομένη. Στην πολυτέλεια η προσπάθεια είναι πλέον, όλα αυτά τα στοιχεία να μεγεθύνονται, ώστε η εμπειρία να είναι η καλύτερη που έχει βιώσει ο πελάτης», σημειώνει στο Protagon ο Ανδρέας Κουκάς, Senior Manager, Luxury EMEA της διεθνούς αλυσίδας Hilton.

Στοιχείο της πολυτέλειας είναι και η αυθεντικότητα. «Υπάρχει επιτηδευμένη αυθεντικότητα. Πολλές τεχνητές αυθεντικές στιγμές. Αλλά η αυθεντικότητα δεν έχει αγγιχτεί στην ουσία», σχολιάζει. «Η αυθεντικότητα πακετάρεται. Το θέμα είναι ότι προσπαθούμε να κάνουμε τα πάντα πιο εμπορικά, χωρίς αυτό να γίνεται σωστά».

Ποιός είναι ο σωστός τρόπος; Η εκπαίδευση, η επιμόρφωση. «Οι πάροχοι των υπηρεσιών να είναι καλά καταρτισμένοι», εξηγεί.

Φέρνει ως παράδειγμα τη νέα υπηρεσία εμπειριών που έχει ξεκινήσει η διεθνής αλυσίδα Hilton. Μια σειρά από επιλογές εμπειριών που έχουν διαμορφωθεί «συνθέτοντας πολλά στοιχεία αποκλειστικότητας», απευθύνονται στις αισθήσεις και συνδέονται με τον τόπο. Διαθέσιμες στα πιο πολυτελή brand της αλυσίδας, Waldorf Astoria Hotels & Resorts και Conrad Hotel & Resorts. Οι εμπειρίες σήμερα ξεπερνούν τις 20. «Θα μπουν άλλες 20 έως το τέλος του χρόνου», λέει ο κ. Κουκάς. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να δημιουργήσουν εμπειρίες που να προσφέρουν γνώση και ερεθίσματα στους επισκέπτες.

Σε πρόσφατη παγκόσμια έρευνα των ταξιδιωτών υψηλού εισοδήματος που έκανε η Hilton προκύπτει ότι το 48% των βρετανών τουριστών έχουν προγραμματίσει το μεγαλύτερο μέρος του προγράμματός τους πριν ταξιδέψουν. Μάλιστα, το 20% χρησιμοποιεί μια εφαρμογή προγράμματος ανταμοιβής (loyalty) ή digital concierge για να το κάνει. Στην ηλεκτρονική πλατφόρμα www.explore.hilton.com/luxury, οι ταξιδιώτες μπορούν να επιλέξουν και να κάνουν κράτηση για πάνω από 20 προτάσεις για την Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και την Αφρική, ανάλογα με τον τόπο που θα επισκεφθούν. Με αυτές έχουν πρόσβαση σε τοπικές γεύσεις, αξιοθέατα και ήχους, μπορούν να ανακαλύψουν street art και ιδιωτικές συλλογές τέχνης στην Κωνσταντινούπολη και να κάνουν βόλτα με καμήλες στις Μεγάλες Πυραμίδες της Γκίζας. Για παράδειγμα, στο Waldorf Astoria Amsterdam, οι επισκέπτες οδηγούνται με άμαξα στο Chandlers Warehouse, μια ιδιωτική αποθήκη που φιλοξενεί τη μεγαλύτερη ιδιωτική συλλογή βαλιτσών Louis Vuitton στον κόσμο. Εκεί ξεναγούνται και ακούνε ιστορίες από το κατάστημα του 17ου αιώνα, λίγο πριν απoλαύσουν το δείπνο τους. Το Waldorf Astoria Jerusalem προσφέρει μια βραδινή εκδρομή στην πόλη, η οποία μεταφέρει τους επισκέπτες στην αγορά Mahane Yehuda για να μάθουν τα αρχαία μυστικά των αρτοποιών και να δοκιμάσουν τις συνταγές.

Αυτή η πολυτέλεια είναι για όλους; Το μέσο μέγεθος του ελληνικού ξενοδοχείου είναι 42 δωμάτια. Τι μπορεί να κάνει όταν δεν έχει αυτές τις δυνατότητες και προδιαγραφές;

«Να έχει ένα εκπαιδευμένο προσωπικό, το οποίο να μπορεί να ανταποκριθεί στις ανάγκες του πελάτη», απαντά ο κ. Κουκάς, καθώς μια σωστά καταρτισμένη ομάδα μπορεί να είναι πιο αποτελεσματική από έναν ξενοδόχο παλαιάς κοπής. «Να έχουν εικόνες από το τι συμβαίνει στο εξωτερικό».

Άλλο ένα στοιχείο είναι η αισθητική των ξενοδοχείων, αλλά όχι «η απλή αντιγραφή μοντέλων και προτύπων» (π.χ. σκανδιναβικό ντιζάιν), όταν δεν υιοθετείται και η φιλοσοφία τους.

«Στην Ελλάδα «απέχουμε στις μικρές λεπτομέρειες και αυτό είναι που εδραιώνει έναν προορισμό. Πρέπει να κάτσουμε να δούμε: πού ξεχωρίζει το ελληνικό προϊόν; Πού μπορούμε να δώσουμε προστιθέμενη αξία; Η εξυπηρέτηση (service) είναι πάρα πολύ πίσω», καταλήγει ο κ. Κουκάς, ο οποίος θα είναι και ένας από τους ομιλητές στο 2ο Διεθνές Φόρουμ Φιλοξενίας που διοργανώνει το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδος (ΞΕΕ) στις 24 Νοεμβρίου.

Με βάση τα στοιχεία του ΞΕΕ, το 2017 στη χώρα λειτουργούσαν 9.783 ξενοδοχεία. Από αυτά, 496 ήταν πέντε αστέρων (74.884 δωμάτια), 1.485 τεσσάρων αστέρων (107.805 δωμάτια), 2.515 τριών αστέρων (96.129 δωμάτια), 3.900 δύο αστέρων (108.383 δωμάτια) και 1.387 ήταν  ξενοδοχεία ενός αστεριού (26.926 δωμάτια). Το ποσοστό της δυναμικότητας των ξενοδοχείων κατηγορίας πέντε αστέρων έφθανε στο 18,1% του συνόλου (74.884 από 414.127 δωμάτια).

Στα ξενοδοχεία πέντε αστέρων της χώρας στρέφεται και το ενδιαφέρον των επενδυτών. Αν παρατηρήσει όμως κανείς τη διάρθρωση των ξενοδοχείων στην Ελλάδα «υπάρχουν πολλά που δεν ελκύουν το επενδυτικό ενδιαφέρον», σημειώνει ο Αντρέας Μπίρνερ Managing Director της Inova Hospitality – επίσης ομιλητής στο 2ο Διεθνές Φόρουμ Φιλοξενίας του ΞΕΕ – αναφερόμενος στα 9.287 ξενοδοχεία που ανήκουν σε χαμηλότερες κατηγορίες.

Στην πραγματικότητα, τα πεντάστερα κρεβάτια είναι «ένα μικρό ποσοστό» του συνόλου της ελληνικής ξενοδοχείας. «Υπάρχει μια ανισορροπία, η οποία δεν αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα. Η πραγματική πρόσκληση είναι πώς θα βοηθήσεις αυτές τις οικογένειες που διαχειρίζονται μονάδες τριών και τεσσάρων αστέρων και δυσκολεύονται πολύ», σχολιάζει.

«Διανύσαμε έναν κύκλο ανόδου. Αν η Ελλάδα πάψει να είναι της μόδας ως προορισμός, τι θα κάνουμε γι΄αυτούς; Οι περισσότερες μονάδες μετρούν 15 με 20 χρόνια. Η αγορά αλλάζει. Υπάρχουν τα ξενοδοχεία πέντε αστέρων all inclusive. Και μετά είναι ένα μεγάλο κενό».

Αυτά τα ξενοδοχεία «παίρνουν μερίδιο της περίσσιας κίνησης. Όσο η Ελλάδα πουλάει, θα έχουν ζήτηση». Ωστόσο, ο κλάδος των ξενοδοχείων των δύο και τριών αστέρων «δεν είναι βιώσιμος. Παίρνουν πελατεία από το spillover του προορισμού», εξηγεί, φέρνοντας ως παράδειγμα τη Μύκονο και τη Σαντορίνη.

Παρ’ όλα αυτά είναι σημαντικό να βρεθεί μια λύση «γιατί υπάρχουν οικογένειες που εμπλέκονται», λέει ο κ. Μπίρνερ. Και αναφέρεται σε πρωτοβουλίες φορέων, όπως ο Σύνδεσμος Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΣΕΤΕ), το ΞΕΕ και η Πανελλήνια Ομοσπονδία Ξενοδόχων (ΠΟΞ), για επιμόρφωση και καθοδήγηση. «Δεν υπάρχουν όμως αρκετά απαραίτητα εργαλεία και δεν υπάρχει χρηματοδότηση από τις τράπεζες. Ενώ οι ξενοδόχοι θα έπρεπε να είναι καλύτερα καταρτισμένοι. Και να είναι όσο πιο κοντά γίνεται στον πελάτη».

Ο ίδιος συμπληρώνει ότι υπάρχουν περιορισμένοι πελάτες για πεντάστερα ξενοδοχεία στην Ευρώπη. «Το διαθέσιμο εισόδημα των ανθρώπων ολοένα και μειώνεται. Η ανάγκη και η διάθεσή τους όμως να πάνε διακοπές υπάρχει. Η Airbnb είναι μια πολύ καλή έκφραση αυτής της διασποράς του εισοδήματος. Αν και προς το παρόν αποτελεί αθέμιτο ανταγωνισμό σε σχέση με τη φορολόγηση». Προκύπτει λοιπόν «η ανάγκη στην αγορά για προσιτές, σύγχρονες και ίσως αισθητικά αναβαθμισμένες υποδομές φιλοξενίας».

Και σε αυτό το σημείο επισημαίνει «την εξαιρετική ευκαιρία που έχουν οι έλληνες ξενοδόχοι: τον ανθρώπινο παράγοντα. Να είσαι οικοδεσπότης, να έχεις χαρακτήρα, ταυτότητα. Το μόνο που χρειάζεται είναι να είσαι αυθεντικός».

Αυτοί οι ξενοδόχοι «έχουν μια εξαιρετική ευκαιρία, αλλά έχουν και ανάγκη εκπαίδευσης και επιμόρφωσης, ώστε σιγά-σιγά να μπουν σε ρυθμούς ανάπυξης», τονίζει. «Χρειάζεται κάποιος να τους δώσει την αυτοπεποίθηση και να τους ενθαρρύνει να πιστέψουν σε αυτό που κάνουν. Δεν μπορούν όλοι να ανήκουν σε μία αλυσίδα. Γι’ αυτό και θα πρέπει να εκπροσωπούνται με έναν πιο ενεργό τρόπο. Θα τους βοηθήσει να παραμείνουν στην αγορά. Και υπάρχει αγορά που ενδιαφέρεται γι’ αυτό το προϊόν», υπογραμμίζει ο κ. Μπίρνερ. Μια ιδέα είναι «να γίνει ένα roadshow για μικρότερα ξενοδοχεία».

Σε μια ταξιδιωτική αγορά που εξελίσσεται ραγδαία, το μέλλον των ξενοδοχείων εξαρτάται από το αποτύπωμα στις αναμνήσεις του ταξιδιώτη. Η πρόκληση για τις ελληνικές μονάδες είναι να αναζητήσουν και να αναδείξουν το σημείο απ΄ όπου ξεκίνησαν όλα: τον άνθρωπο.

Αυτός θα είναι ο «φάρος» τους.

Ακολουθήστε το Protagon στο Google News