Πώς είναι η φιλοξενία πριν και μετά την πανδημία; Μετά την πανδημία; Μάλλον όχι ακόμα. Το τέταρτο κύμα και η νέα μετάλλαξη Ο, δείχνει ότι παραμένουμε μέσα της.
Το πέρασμα στο «μετά» όμως, σημαίνει και πέρασμα στο νέο. «Το καινούργιο είναι αχαρτογράφητο», είπε ο πρόεδρος του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος (ΞΕΕ) Αλέξανδρος Βασιλικός, προλογίζοντας το 5ο Διεθνές Φόρουμ Φιλοξενίας που πραγματοποιήθηκε και δια ζώσης, μετά από το περσινό διάλειμμα. Σε αυτό το νέο «όποιος έχει προσαρμοστεί κατάλληλα θα έχει συγκριτικό πλεονέκτημα». Σε αντίθεση με όσους «έχουν βολευτεί στις λογικές της βολικής συνήθειας».
Παραδοσιακά τα συνέδρια για τον τουρισμό, πρόβαλαν τις αναδυόμενες τάσεις. Η υιοθέτησή τους από τους εκπροσώπους της αγοράς τελούσε υπό την αίρεση της διάθεσης «ξεβολέματος». Η πανδημία ωστόσο κατάφερε να ανατρέψει κάθε είδους βολή. Και γι’ αυτό όσα ειπώθηκαν το Σάββατο, στο πλαίσιο της έκθεσης Xenia, ακούστηκαν σαν συνταγογράφηση της απαραίτητης θεραπείας, μετά από μια αδιαμφισβήτητη διάγνωση.
Τα ταξίδια ως προτεραιότητα
Τα ταξίδια λοιπόν θα επανέλθουν. Δυναμικά, γιατί ο κόσμος τα στερήθηκε και τα έχει ως πρώτη προτεραιότητα. Και διαθέτει χρήματα γι’ αυτά. Ο εγκλεισμός της περασμένης χρονιάς δημιούργησε ένα σημαντικό απόθεμα, σε όσους εξακολουθούσαν να έχουν εισοδήματα. Ένα μεγάλο μέρος του θα δαπανηθεί σε ταξίδια. Αυτό είναι ένα από τα ευρήματα της έρευνας που διενήργησε η Phocuswright και περιέγραψε ο Senior Market Analyst, Peter O’ Connor.
Οι Ευρωπαίοι σχεδιάζουν ήδη τα ταξίδια τους. Θέλουν την ηρεμία της παραλίας ή της εξοχής. Τα city breaks από την άλλη, φαίνεται ότι θα έχουν μικρότερη ζήτηση.
Στο πρακτικό σκέλος, οι καταναλωτές επιλέγουν το «value for money», δηλαδή «παίρνω την αξία αυτού που πληρώνω». Καθοριστικός παράγοντας για την επιλογή τους είναι η τιμή και η τοποθεσία. Πλέον είναι εξοικειωμένοι με την απευθείας αναζήτηση και κράτηση. Εκεί διαπιστώνεται αποστασιοποίηση από την υπηρεσία του «παλιού» ταξιδιωτικού πράκτορα. «Αναρωτιέμαι αν οι εταιρίες που πουλάνε πακέτα διακοπών θα μπορέσουν να ανακάμψουν», είπε ο αναλυτής. Οι Online Travel Agents (OTAs) αποτελούν ακόμα βασικό κρίκο για τις κρατήσεις στα ξενοδοχεία, αλλά δύο τάσεις αναδύονται: η γενικευμένη αναζήτηση, στην οποία μπορούν να διεισδύσουν τα ξενοδοχεία και η εντεινόμενη προσοχή σε sites αξιολόγησης, όπως η TripAdvisor και οι οργανισμοί διαχείρισης προορισμών, για την άντληση ασφαλών πληροφοριών.
Αξία προϊόντος και υπηρεσίες
Στο ίδιο πλαίσιο, παρατηρείται προτίμηση στα μεμονωμένα/ανεξάρτητα καταλύματα, σε σχέση με τα παραδοσιακά προϊόντα φιλοξενίας. Πώς μπορούν να αντιπαρέλθουν σε αυτό τα τελευταία; Με value for money προϊόν και αναβαθμισμένες υπηρεσίες. Και με την ενσωμάτωση της βιωσιμότητας στην κουλτούρα, τη λειτουργία και την επικοινωνία τους προς τους πελάτες.
Μέχρι να εξαλειφθεί η covid-19 «δεν θα έχουμε τον τουρισμό που ξέρουμε», είπε ο Andrew Sangster οικονομικός αναλυτής και σύμβουλος τουρισμού. «Οι άνθρωποι έχουν απαυδήσει. Θα αρχίσουν να ταξιδεύουν. Θα υπάρξει μια έκρηξη της λογικής. Ετσι θα φθάσουμε στην κανονικότητα», είπε. Για να σημειώσει ότι η παρούσα κρίση έχει να κάνει με την προσφορά, όχι με τη ζήτηση, όπως συνέβαινε στο παρελθόν. Και αυτό έχει επιβαρύνει πολύ την οικονομική θέση των ξενοδοχείων. Το αισιόδοξο είναι ότι «υπάρχει πρωτόγνωρο ενδιαφέρον για τον τομέα του τουρισμού», από κυβερνήσεις, ιδιωτικά κεφάλαια, επιχειρήσεις.
Το ενδιαφέρον έχει να κάνει κυρίως με τα θέρετρα, υπογράμμισε ο Leon Avigad ιδρυτής της Brown Hotels, αλυσίδα η οποία έχει προβεί σε σειρά επενδύσεων στην Αθήνα και διευρύνει το χαρτοφυλάκιό της και σε παραθεριστικά ξενοδοχεία. «Οι αεροπορικές εταιρίες θα ανακάμψουν, όπως και τα ταξίδια, ακόμα και εκτός περιόδου αιχμής», είπε.
Η ευεξία ως ψυχική υγεία
Ομως «τα ξενοδοχεία θα πρέπει να επανεφεύρουν τον εαυτό τους, γιατί οι καταναλωτές έχουν αλλάξει», σημείωσε ο Alan Mantin Managing Director Development της Hilton Southern Europe.
Επιθυμούν πρωτίστως τη χαλάρωση και την ευεξία. Οχι στη λογική του spa, αλλά της ψυχικής υγείας. Οπως είχαν ανάγκη για ανέπαφη σχέση, με ψηφιακό check-in και ψηφιακό κλειδί.
Πράγματι, τα resort είναι πρώτα σε προτίμηση. Βλέπουμε όμως και «μια επιστροφή του επαγγελματία ταξιδιώτη», υπογράμμισε.
«Εμείς θα πρέπει να επικεντρωθούμε στο πώς θα προσελκύσουμε τους πελάτες μας με τις αισθήσεις τους», δήλωσε ο Leon Avigad, για να αντιπαρέλθει στην αποστειρωμένη σημειολογία της λέξης «ασφάλεια». «Αυτή είναι για τις αεροπορικές εταιρίες». Γιατί το ξενοδοχείο δίνει την ευκαιρία για μια κοινότητα συνεύρεσης. Και δεν έχει «τόσο σημασία το μέγεθος του δωματίου, όσο το τι προσφέρει το ξενοδοχείο έξω από αυτό». Εξάλλου, τα ξενοδοχεία «πωλούν περισσότερο ένα προϊόν εμπειρίας», υπερθεμάτισε ο Andrew Sangster.
Η υγιεινή και η ασφάλεια είναι σημαντικά στις μέρες μας. Το branding όμως «είναι ακόμα σημαντικότερο. Οι μεγάλες τάσεις που διαμορφώνονται είναι η βιωσιμότητα και το εμπειρικό ταξίδι», επισήμανε ο Darren Blanchard Business Development Manager της PKF. Η χαλάρωση και η ξεκούραση είναι μια τάση που αναφέρεται στο άμεσο μέλλον.
Υπάρχουν άνθρωποι που είναι έτοιμοι να ξοδέψουν για την ποιότητα και για δραστηριότητες, τόνισε, εκτιμώντας ότι θα υπάρχουν εκτενείς παραμονές σε προορισμούς ακόμα και εκτός περιόδων αιχμής.
Εμπειρίες και εκτός σεζόν
Και το «κλειδί» σε αυτό, είναι να βρεθούν λύσεις και για εκείνους που έρχονται στους προορισμούς και εκτός σεζόν, είπε ο ιδρυτής των Brown Hotels. «Πρέπει να βρούμε μακροχρόνιες λύσεις, να προσαρμοστούμε», σχολίασε. Με τον Managing Director Development της Hilton να σημειώνει ότι και οι μεγάλες αλυσίδες «από μικρές εμπειρίες διαμορφώνουμε τάσεις και δημιουργούμε βιομηχανικά προϊόντα».
Περνώντας στη σκληρή πραγματικότητα, ο Andrew Sangster αναφέρθηκε στις συνέπειες που είχε η covid-19 στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις φιλοξενίας. Στο Ηνωμένο Βασίλειο «το 23% των ξενώνων έκλεισαν γιατί δεν είχαν πρόσβαση σε κεφάλαια κατά την πανδημία».
Αλλά και τα κέρδη των Tour Operators, «όπως της TUI, που διατηρούσε ένα μονοπωλιακό καθεστώς, μειώθηκαν σημαντικά», το ίδιο διάστημα. Από την άλλη, οι μικροί operators «σήκωσαν κεφάλι. Και αυτό είναι προς όφελος της αγοράς».
Ο ίδιος εκτιμά ότι ο ρυθμός ανάπτυξης των OTAs δεν είναι βιώσιμος. «Θα δούμε αλλαγές στους OTAs και στην Airbnb και νέα προσέγγιση στην τιμολόγηση», σημείωσε. Επλήγησαν πολύ από την πανδημία. Τα επόμενα χρόνια θα είναι δύσκολα γι’ αυτούς. Και αυτό σχετίζεται με το ότι οι καταναλωτές μπορούν να κάνουν απευθείας την κράτηση στα ξενοδοχεία.
Βιωσιμότητα και μάρκετινγκ
Το δεύτερο πάνελ του φόρουμ, επικεντρώθηκε σε μια πιο πρακτική συζήτηση σχετικά με την ένταξη της βιωσιμότητας στη λειτουργία των ξενοδοχείων. Καταδεικνύοντας ουσιαστικά το θολό τοπίο για το τι σημαίνει η ενσωμάτωση της βιωσιμότητας στη δραστηριότητα της φιλοξενίας, το πώς θα γίνει επικοινωνία αυτής στα κοινά – στόχους και το πώς την αντιλαμβάνεται ο ταξιδιώτης.
Ισως το πιο χαρακτηριστικό σχόλιο ήταν αυτό του Peter Reelfs ιδρυτή και ιδιοκτήτη της Northflash Sustainable Destination Services. «Επενδύουμε στο μάρκετινγκ και το λογισμικό χωρίς να απαιτούμε πολλά ως επιστροφή». Από την άλλη, υπάρχουν μεγάλες απαιτήσεις ανταπόδοσης από τη βιωσιμότητα για να διαθέσουμε χρήματα σε αυτή. «Ομως είναι απαραίτητο να επενδύσουμε στη βιωσιμότητα». Και το μάρκετινγκ (της βιωσιμότητας) μπορεί να λειτουργήσει ως εργαλείο απόδοσης αυτής της επένδυσης.
Και ποιος θα άγει τη βιωσιμότητα; ήταν η ερώτηση που έγινε στο πάνελ. Σε αυτό έχουν μερίδιο όλοι. «Το κράτος πρέπει να λάβει μέτρα, οι επιχειρήσεις να επενδύσουν και ο κόσμος να επιλέξει», απάντησε ο Ανδρέας Μεταξάς, διευθύνων σύμβουλος του Metaxa Hospitality Group, ομίλου που επενδύει στη βιώσιμη διακυβέρνηση τα τελευταία 46 χρόνια.
Η εικονική συμμετοχή του Σεμπαστιέν Μπαζέν προέδρου και διευθύνοντος συμβούλου της Accor, ήταν αυτή που έκλεισε το φόρουμ. Σε ένα τετ-α-τετ με τον πρόεδρο του ΞΕΕ, ο κ. Μπαζέν επανέλαβε τα λόγια που πρωτοείπε στο International Hospitality Investment Forum 2021 τον Σεπτέμβριο. Κερδίζοντας τότε όλες τις εντυπώσεις για την ενσυναίσθηση της ηγεσίας και το όραμά του για την επόμενη μέρα. Μια και όλοι οι άλλοι CEOs μιλούσαν για νούμερα και break even στους ισολογισμούς. Ο πρόεδρος της Accor στάθηκε ξανά στη σημασία του εργατικού δυναμικού για τη διατήρηση της «φροντίδας» στη φιλοξενία και στην ανάγκη για προστιθέμενη αξία στην εργασία του. Κάτι που ακόμα δεν προκύπτει από τη μεταβλητότητα της παρούσας κατάστασης, την εποχικότητα ή τις χαμηλές απολαβές.
Οι εγχώριοι ταξιδιώτες ως αγορά
Μιλώντας για την Ελλάδα, ο κ. Μπαζέν εξήρε την απόφαση της κυβέρνησης να δηλώσει το «άνοιγμα» της χώρας την άνοιξη του 2021, γιατί βρέθηκε «ενάμιση μήνα μπροστά από οποιονδήποτε άλλον».
Ο ίδιος εκτίμησε ότι η ανάκαμψη θα έρθει από το 2023 και μετά, με τα ταξίδια μεγάλων αποστάσεων να χάνουν το 25% των (επαγγελματιών) ταξιδιωτών και τους υπόλοιπους ταξιδιώτες να καλύπτουν τις απώλειες. Σε αυτό το αντιστάθμισμα «έχουμε ξεχάσει την εγχώρια αγορά. Πρέπει να αξιοποιήσουμε τους εγχώριους ταξιδιώτες». Τη στόχευση τόσο στο εξωτερικό, όσο και στο εσωτερικό, θα έχει και η καμπάνια για χειμερινούς προορισμούς της χώρας, που προανήγγειλε ο υπουργός Τουρισμού Βασίλης Κικίλιας χαιρετίζοντας το 5ο φόρουμ φιλοξενίας.
Γιατί «η Ελλάδα είναι πολύ ελκυστική και για τους Ελληνες», σχολίασε ο κ. Μπαζέν, υποστηρίζοντας ότι η κίνηση στους προορισμούς μπορεί να τονωθεί και από την εσωτερική αγορά, σε όλες τις χώρες. Κάτι που στην περίπτωση της Ελλάδας θα έχει θετική επίδραση στον τζίρο των επιχειρήσεων. Αν και ζητούμενο για το εγχώριο ΑΕΠ είναι οι εισερχόμενες εισπράξεις.
«Σε δύο – τρία χρόνια θα επιστρέψουμε στα προ πανδημίας επίπεδα. Μέχρι τότε όμως θα πρέπει να αλλάξουμε τη νοοτροπία μας για να προσφέρουμε μια ολοκληρωμένη εμπειρία», κατέληξε ο πρόεδρος του ομίλου, με περισσότερες από 5.000 ξενοδοχειακές μονάδες και 10.000 σημεία εστίασης σε 110 χώρες.
Τι σημαίνει αυτό για τα ξενοδοχεία; Περισσότερη διάδραση με τον καταναλωτή και βιωσιμότητα στη λειτουργία.
Και ως τότε;
Βιωσιμότητα και επιβίωση. Ή το αντίστροφο;