Ήταν νωρίς το απόγευμα. Λίγο πριν αρχίσει η καθημερινή ενημέρωση του καθηγητή Σωτήρη Τσιόδρα για τον covid-19. Σήκωσα το τηλέφωνο και πληκτρολόγησα το 13888. Μετά τα καθιερωμένα μηνύματα ακούστηκε στην άλλη άκρη της γραμμής μια γλυκιά, ευγενική φωνή. Μετά τις ευχές – τα Χρόνια Πολλά λόγω Πάσχα- ήρθαν και οι συστάσεις : «Ονομάζομαι Αναστασία πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω». Ήταν η εκπρόσωπος με την οποία και θα μιλούσα για την πληρωμή του λογαριασμού και την ανανέωση της συνδρομής.
Η δουλειά τέλειωσε γρήγορα και σωστά. Με αποχαιρέτησε και έπραξα το ίδιο. Κλείνοντας το τηλέφωνο προσπαθούσα να φανταστώ την εικόνα της Αναστασίας να με εξυπηρετεί από τον υπολογιστή της στο τραπέζι της κουζίνας ή σε ένα γραφείο στο καθιστικό του σπιτιού της. Η Αναστασία όπως και χιλιάδες συνάδελφοι της – από τον περασμένο Μάρτιο- δουλεύουν από το σπίτι τους διατηρώντας την εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα σε αυτές τις ιδιαίτερες συνθήκες του #menoumespiti στο ίδιο, υψηλό επίπεδο ποιότητας και αξιοπιστίας. Άλλωστε, η «φωνή», ο τρόπος, η επάρκεια γνώσεων, η ταχύτητα συγκροτούν -έστω και από το σπίτι- το κρίσιμο μέγεθος που ονομάζεται «εμπειρία του πελάτη».
Σήμερα, με ασφάλεια από το σπίτι τους εργάζονται 4.000 άνθρωποι της Εξυπηρέτησης Πελατών COSMOTE, που μέσα από τα τηλεφωνικά κέντρα 13888 και 13818, αλλά και μέσω social media, chat, site και app, φροντίζουν καθημερινά τις ανάγκες των συνδρομητών για υπηρεσίες, υποστήριξη και λύση σε κάθε τους ανάγκη.
Οι 4.000 της Εξυπηρέτησης Πελατών είναι ένα μέρος του συνόλου των 13.000 και πλέον εργαζομένων του Ομίλου ΟΤΕ, που συνεχίζουν να δουλεύουν σήμερα από το σπίτι, συμβάλλοντας στην προσπάθεια της χώρας μας να περιορίσει την εξάπλωση του covid19.
Στο σημείο αυτό έχει αξία να αναφερθούν ορισμένα στοιχεία που δείχνουν το μέγεθος της επιτυχίας του εγχειρήματος:
- Η μετάβαση στο status της τηλεργασίας, επιτεύχθηκε σε μόλις 3 ημέρες
- Για να καλυφθούν οι αυξημένες ανάγκες, αξιοποιήθηκαν τα digital εργαλεία, ώστε πάνω από 1.000 άνθρωποι της Εξυπηρέτησης αλλά και των Καταστημάτων να εκπαιδευτούν μέσω e-trainings και να μπορούν να εξυπηρετούν τους συνδρομητές μένοντας στο σπίτι.
- Η ομάδα της Εξυπηρέτησης Πελατών, ξεπερνώντας τις 80,000 επικοινωνίες σε καθημερινή βάση εστιάζει στις αυξημένες ανάγκες των καταναλωτών, λόγω των ιδιαίτερων συνθηκών που βιώνουμε, παρέχοντας προσαρμοσμένες λύσεις σε κάθε συνδρομητή, σε κάθε νοικοκυριό, σε κάθε μικρή και μεγάλη επιχείρηση.
Και με όλα αυτά σκεφτείτε ότι τα αιτήματα σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας της COSMOTE με τους συνδρομητές της, έχουν πολλαπλασιαστεί το τελευταίο διάστημα, με τα τηλεφωνικά κέντρα (+40%) και το chat (+150%), να δέχονται τη μεγαλύτερη αύξηση σε κίνηση.
Η ιστορία της αρχής, η ιστορία της Αναστασίας δεν είναι η μοναδική. Από τις 16 Μαρτίου που ξεκίνησε να δίνεται η μεγάλη μάχη της εξυπηρέτησης από το σπίτι οι ιστορίες που μπορούν να αφηγηθούν οι υπάλληλοι είναι – πιστέψτε με- χιλιάδες.
Επέλεξα να παραθέσω δύο από όλες αυτές που άκουσα πολύ προσεκτικά:
«Θυμάμαι ακόμη το άγχος ενός επιχειρηματία με τον οποίο μίλησα πριν λίγες ημέρες. Εργαζόταν πλέον σταθερά στο ισόγειο του σπιτιού του και είχε άμεση ανάγκη να ενισχύσει την εμβέλεια του ασυρμάτου του γιατί η δουλειά του είχε μεγάλες απαιτήσεις. Στην σπίτι ταυτόχρονα εργαζόταν η γυναίκα του και παρακολουθούσαν διαδικτυακά μαθήματα τα τρία του παιδιά. Ενώ είχε φροντίσει να προμηθευτεί τον απαραίτητο εξοπλισμό χρειαζόταν βοήθεια για να τον συνδέσει. Μέσω της κάμερας του κινητού του τον βοηθήσαμε εύκολα και γρήγορα να κάνει ότι χρειαζόταν. Μας ευχαρίστησε λέγοντάς μας πως σώσαμε πολλές χιλιάδες € για την επιχείρηση του … αλλά και έναν γάμο!».
«Δεν θα ξεχάσω την αγωνία του κυρίου Γιώργου, 80 ετών, όταν επικοινώνησε μαζί μας για να τον βοηθήσουμε να αποκτήσει πρόσβαση στην νέα cosmote tv που μόλις είχε αγοράσει. Έπρεπε να τον κατευθύνουμε με τηλεφωνικές οδηγίες καθώς δεν ήταν εξοικειωμένος με την τεχνολογία και ταυτόχρονα δεν ήθελε να τον επισκεφθεί τεχνικός στο σπίτι. Αρχικά πίστευε πως δεν θα καταφέρει όμως με υπομονή και λεπτομερή καθοδήγηση ο κύριος Γιώργος τα κατάφερε μια χαρά και μας είπε συγκινημένος ότι χάρηκε που του αποδείξαμε ότι ακόμη τα καταφέρνει… Πρέπει να σας πω ότι εγώ χάρηκα περισσότερο από τον κύριο Γιώργο για τη βοήθεια που του δώσαμε».
Σε κάθε περίπτωση αξίζει να τονισθεί ότι η εμπροσθοφυλακή της μάχης δηλαδή η Εξυπηρέτηση Πελατών της COSMOTE πλαισιώνεται από ψηφιακά κανάλια (όπως τα mobile apps Μy COSMOTE και WHAT’S UP, το site) που επιτρέπουν στο χρήστη ή σε μια επιχείρηση να διαχειρίζεται εύκολα και γρήγορα τις συνδέσεις του, αλλά και από ψηφιακές υπηρεσίες και «έξυπνες» λύσεις, που παρέχουν μεγάλη ευελιξία, όπως αυτή της βίντεο-κλήσης στη νοηματική, ή του COSMOTE UFixIt, όπου δίνεται η δυνατότητα με video streaming, μέσω της κάμερας της συσκευής του πελάτη, να πραγματοποιείται επί τόπου διάγνωση και επίλυση ενός τεχνικού ζητήματος. Με ένα απλό τηλεφώνημα, ένας εξειδικευμένος σύμβουλος καθοδηγεί βήμα-βήμα τον πελάτη σε θέματα όπως μια απλή ρύθμιση στο κινητό του ή μια σύνθετη δικτύωση των συσκευών του.
Στην ίδια κατεύθυνση οι άνθρωποι του ΟΤΕ έχουν φροντίσει ώστε οι πελάτες να ελαχιστοποιήσουν τις μετακινήσεις τους και αυτό γίνεται δυνατόν με τις παραδόσεις εξοπλισμών αποκλειστικά μέσω courier, βοηθώντας τους μέσω της υπηρεσίας Cosmote Ufixit (υπηρεσία απομακρυσμένης τεχνικής υποστήριξης) να προχωρήσουν σε θέματα συνδεσμολογίας, παραμετροποίησης wi-fi εξοπλισμών και ρυθμίσεις hardware & software. Την ίδια στιγμή το γεγονός ότι μειώθηκε η ανάγκη επίσκεψης τεχνικού πεδίου καθώς το 75% των περιπτώσεων τεχνικής υποστήριξης επιλύεται απομακρυσμένα με μια μόνο επικοινωνία δεν είναι μια απλή λεπτομέρεια…
Η επιτυχία του εγχειρήματος της τηλεργασίας δεν σημαίνει ότι έβαλαν λουκέτο και τα φυσικά καταστήματα. Από τον περασμένο Μάρτιο, τα καταστήματα ΓΕΡΜΑΝΟΣ και επιλεγμένα καταστήματα COSMOTE λειτουργούν με μειωμένο ωράριο και αυξημένα μέτρα προστασίας, προκειμένου να καλύψουν τις βασικές τηλεπικοινωνιακές ανάγκες των καταναλωτών.
Η κίνηση στα καταστήματα COSMOTE και ΓΕΡΜΑΝΟΣ, όπως ήταν αναμενόμενο, έχει μειωθεί μίας και ο κόσμος έχει στραφεί στις digital εναλλακτικές, όπως οι εφαρμογές (My COSMOTE, WHAT’S UP), το site, τα e-shops.
Παρόλα αυτά, από την αρχή της κρίσης, οι επισκέπτες των καταστημάτων COSMOTE και ΓΕΡΜΑΝΟΣ έχουν ξεπεράσει το ένα εκατομμύριο σε όλη την Ελλάδα.
Αλλά, τι ζητούν όσοι επισκέπτονται ένα κατάστημα; Όπως αναφέρει ο Γιάννης, που εργάζεται σε κατάστημα της ΓΕΡΜΑΝΟΣ, μεγαλύτερη ζήτηση έχουν οι λύσεις ώστε οι καταναλωτές να βρίσκονται σε επαφή με τους δικούς τους ανθρώπους, οι πληρωμές και οι ανανεώσεις, οι αναβαθμίσεις ταχυτήτων –λόγω της αυξημένης χρήσης του Internet-, οι υπηρεσίες συνδρομητικής τηλεόρασης της COSMOTE TV, αλλά και οι επισκευές συσκευών.
Μιλώντας για το πόσο έχει ενισχυθεί ο ρόλος της ανθρώπινης επαφής και επικοινωνίας, η Δέσποινα, υπάλληλος καταστήματος COSMOTE, μας αφηγήθηκε μια μικρή ιστορία: «Μας επισκέφθηκε στο κατάστημα μια κυρία μεγαλύτερης ηλικίας να την βοηθήσουμε να επικοινωνήσει μέσω internet με τον εγγονό της που είχε γενέθλια καθώς συνήθιζαν να τα περνάνε μαζί κάθε χρόνο αλλά λόγω των περιοριστικών μέτρων έχει καιρό να τον δει και ψάχνει μια λύση επικοινωνίας. Εμείς της προτείναμε ένα πρόγραμμα στο κινητό με επαρκή δεδομένα, κάναμε τις απαραίτητες ρυθμίσεις και εγκαταστήσαμε μια εφαρμογή βιντεοκλήσεων (skype). Στην συνέχεια της εξηγήσαμε πως να κάνει χρήση της εφαρμογής και επιτόπου κάναμε βιντεοκλήση στον εγγονό της ώστε να τον δει και να του ευχηθεί!».