Δηλώσεις συγγνώμης και μεταμέλειας, κατακραυγή στα κοινωνικά δίκτυα και μια μετοχή που πήρε την κατιούσα «εξαϋλώνοντας» εκατοντάδες εκατομμύρια δολάρια χρηματιστηριακής αξίας!
Μέσα σε τρεις ημέρες η United Airlines πήρε μαθήματα που θα θυμάται για καιρό για το πώς διαχειρίζεται μια κρίση που έχει ξεφύγει από τον έλεγχό της και τι επιπτώσεις έχει αυτό.
Η αρχή έγινε το βράδυ της Κυριακής στο αεροδρόμιο Ο΄Χέιρ του Σικάγο: Ο δρ. Ντέιβιντ Ντάο, επιβάτης της πτήσης της UA από το Σικάγο στο Λιούιβιλ του Κεντάκι αρνήθηκε να σηκωθεί από την θέση του και να βγει από το αεροσκάφος όταν ανακοινώθηκε ότι η πτήση είχε υπεράριθμους επιβάτες.
Η εταιρεία είχε ζητήσει να βγουν από το αεροσκάφος τέσσερις επιβάτες για να βάλει στην θέση τους τέσσερα άτομα από το προσωπικό της τα οποία έπρεπε να είναι στο Λιούιβιλ την επόμενη ημέρα. Προσέφερε αρχικά 400 δολάρια και δωμάτιο σε ξενοδοχείο για να περάσουν το βράδυ και θέση στην πτήση της επόμενης ημέρας. Οταν κανένας δεν δέχτηκε, το ποσό έφτασε τα 800 δολάρια και όταν ούτε τότε δεν υπήρξαν αποδέκτες της προσφοράς, οι υπεύθυνοι είπαν ότι τέσσερα άτομα είχαν επιλεγεί για να φύγουν.
Τελικά δέχτηκε ένα ζευγάρι και μία γυναίκα που φέρεται να είναι η σύζυγος του Ντάο, ο οποίος όμως αρνήθηκε λέγοντας ότι έπρεπε να εξετάσει τους ασθενείς του το επόμενο πρωί.
Ενας υπάλληλος ασφαλείας τράβηξε τον Ντάο (που θα ήταν ο τέταρτος) από το κάθισμα, του άσκησε βία όπως φαίνεται στο βίντεο που τράβηξε άλλος επιβάτης και -κυριολεκτικά- τον έσυρε αιμόφυρτο στο διάδρομο για να τον απομακρύνει.
Ο δρ. Ντάο σε ένα άλλο βίντεο ισχυρίστηκε ότι ήταν κατά κάποιο τρόπο «στοχοποιημένος» γιατί είναι κινεζικής καταγωγής.
Η πρώτη αντίδραση της εταιρείας μόλις έγινε γνωστό το περιστατικό έριξε ακόμα περισσότερο λάδι στη φωτιά.
Ισχυρίστηκε ότι ο Ντάο γινόταν όλο και πιο επιθετικός όταν οι υπάλληλοι τον καλούσαν να φύγει από το κάθισμα και ότι η βίαιη μετακίνησή του ήταν μια προσπάθεια να «τακτοποιηθούν εκ νέου» οι επιβάτες. «Οι υπάλληλοι απλά ακολούθησαν τις καθιερωμένες πρακτικές», σύμφωνα με την εταιρεία.
Η λέξη που χρησιμοποίησε -«εθελοντές» να σηκωθούν από τη θέση τους- ήταν αυτή που εξόργισε πολλούς.
Μετοχή σε ελεύθερη πτώση
Το αποτέλεσμα όλων αυτών: τη M. Τρίτη η εταιρεία έχασε με το άνοιγμα της αγοράς γύρω στο 1 δισ. δολάρια (!) σε χρηματιστηριακή αξία, πράγμα που αν μην τι άλλο κινητοποίησε την ηγεσία της να δηλώσει ότι θα επιδιορθώσει την κατάσταση ώστε όλα αυτά «να μην ξανασυμβούν». Υπό αναθεώρηση είναι οι πρακτικές overbooking και η συνεργασία με την αστυνομία και τις αστυνομικές αρχές, σημείωσαν εκπρόσωποι της United Airlines, η οποίοι βρέθηκαν αντιμέτωποι και με διαδηλώσεις στα αεροδρόμια.
Ως το κλείσιμο της αγοράς κάποιες από τις απώλειες είχαν περιοριστεί, αν και πάλι η εταιρεία βρέθηκε να έχει αξία $600 εκατ. κάτω από αυτήν της Δευτέρας!
Ο διευθύνων σύμβουλος της Unites Airlines Οσκαρ Μουνιόθ προσπάθησε σε δεύτερο μήνυμα προς τους υπαλλήλους να δώσει εξηγήσεις. Ηταν ένα «πραγματικά φρικτό» περιστατικό έγραψε και πρόσθεσε ότι κανένας δεν πρέπει να μεταχειρίζεται έτσι.
Την ίδια ώρα ένα μεγάλο κύμα διαμαρτυρίας -αλλά και χιούμορ, όπως συμβαίνει σε αυτές τις περιπτώσεις- κατέκλυσε τα κοινωνικά δίκτυα στις ΗΠΑ με στόχο την United Airlines. Ακόμα και ο λογαριασμός του λεξικού Merriam-Webster έδωσε με τον τρόπο του εξηγήσεις για το ποιος είναι «εθελοντής».
Το θέμα έφτασε ως και στον Λευκό Οίκο, όπου ο εκπρόσωπος Σον Σπάισερ εμφανίστηκε σίγουρος ότι ο πρόεδρος Τραμπ είχε δει το επίμαχο βίντεο. «Δεν νομίζω ότι μπορεί να το δει κανένας και να μην ενοχληθεί λιγάκι που ένας άλλος άνθρωπος μεταχειρίζεται έτσι».